Studi SleekFlow: 73 Persen Konsumen ASEAN Gunakan AI untuk Dukung Layanan Manusia, Bukan Gantikan

Patrazone.com – Transformasi digital di Asia Tenggara terus bergulir, dan teknologi kecerdasan buatan (AI) kini mengambil peran penting dalam dunia layanan pelanggan. Laporan terbaru dari SleekFlow bertajuk “AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals” mengungkap bahwa 73 persen konsumen di kawasan ASEAN memanfaatkan AI untuk mendukung, bukan menggantikan peran manusia.

Laporan ini disusun berdasarkan survei terhadap 1.100 konsumen dan 570 bisnis di Asia Tenggara, termasuk Indonesia, Singapura, dan Malaysia. Temuan utama laporan ini mengindikasikan bahwa teknologi AI telah menjadi bagian penting dalam pengalaman berbelanja dan interaksi pelanggan — namun bukan tanpa batas.

“AI bukan lagi tentang menggantikan manusia, tapi memperkuat kontribusinya,” ujar Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara, dalam keterangan resminya, Selasa (3/6/2025).

AI Dorong Keputusan Belanja, Tapi Emosi Tetap Butuh Manusia

Laporan tersebut mengungkap bahwa 70 persen konsumen mengakui bahwa AI mempengaruhi keputusan akhir mereka dalam berbelanja, terutama jika teknologi tersebut mampu memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, seperti penawaran diskon dan saran produk.

Khusus di Indonesia, 75 persen konsumen menyelesaikan transaksi setelah menerima saran dari AI — lebih tinggi dibandingkan Singapura (70 persen) dan Malaysia (79 persen).

Namun, preferensi terhadap sentuhan manusia masih kuat. Sekitar 70 persen responden memilih bantuan AI untuk hal-hal praktis, seperti informasi produk atau pelacakan pesanan. Tetapi, ketika dihadapkan pada isu kompleks atau emosional, mereka tetap mengandalkan interaksi dengan customer service manusia.

“Pelanggan ingin respons yang cepat dan cerdas, tapi juga menginginkan rasa percaya, empati, dan kepastian,” tambah Asnawi.
“Visi kami adalah membekali bisnis dengan Agen AI yang mampu memahami pelanggan, bukan sekadar mengotomatiskan proses.”

Konsumen Indonesia Paling Responsif terhadap Promo Berbasis AI

Dalam konteks penawaran, personalisasi terbukti menjadi kunci. Di Indonesia, 86 persen konsumen merasa lebih tertarik untuk berbelanja jika promo yang mereka terima disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

“Promo yang relevan terbukti jauh lebih efektif dalam mendorong tindakan konsumen,” tulis SleekFlow dalam laporannya.

Hal serupa juga ditemukan di Malaysia (80 persen) dan Singapura (73 persen), menunjukkan tren yang konsisten di kawasan ASEAN.

Bisnis Mulai Serius Adopsi AI, Tapi Biaya Masih Jadi Hambatan

Dari sisi pelaku usaha, sebanyak 67 persen bisnis di Asia Tenggara telah mulai menerapkan AI atau sistem otomatisasi. Penggunaan chatbot menjadi yang paling dominan, terutama di sektor ritel, jasa profesional, dan keuangan.

Di Indonesia, 65,12 persen pelaku usaha menyatakan bahwa implementasi AI mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama pada tahapan awal dalam perjalanan konsumen seperti awareness dan consideration.

Namun, tantangan utama dalam adopsi AI masih berkisar pada:

• Biaya implementasi
• Keterbatasan sumber daya internal
• Keraguan terhadap imbal hasil investasi (ROI)

Meski begitu, lebih dari 90 persen bisnis berencana memperluas penggunaan AI dalam dua tahun ke depan, termasuk pengembangan Agen AI, sistem CRM berbasis AI, hingga engagement omnichannel.

Kesimpulan: AI Tak Gantikan, Tapi Kolaborasi dengan Manusia

Contoh nyata datang dari sektor hospitality. Atlas Beach Club dari Holywings Group, misalnya, memanfaatkan AI untuk meringkas pesan masuk dari pelanggan, tapi tetap mempertahankan interaksi personal lewat staf human touch di lapangan.

“Kalau sudah menyangkut permintaan unik atau pengalaman khusus, guest relations kami tetap hadir untuk memberikan sentuhan personal,” ujar Laura, Customer Service Manager Atlas Beach Club.

Dengan demikian, tren penggunaan AI di Asia Tenggara semakin mengarah pada kolaborasi antara teknologi dan manusia, bukan dominasi salah satu pihak. AI hadir bukan untuk menggusur, melainkan memperkuat — asalkan diimplementasikan secara cerdas, kontekstual, dan manusiawi.