Wali Kota Pekalongan Ingatkan Petugas Layanan Publik: Tanggapi Aduan Masyarakat dengan Empati, Bukan Emosi
Patrazone.com – Pengaduan masyarakat adalah bagian yang tak terpisahkan dari dinamika pelayanan publik. Namun, bagaimana petugas meresponsnya menjadi kunci utama dalam menjaga kepercayaan masyarakat.
Hal itu ditegaskan Wali Kota Pekalongan, HA Afzan Arslan Djunaid, saat membuka Bimbingan Teknis (Bimtek) Soft Skill bagi Pengelola Pengaduan Publik di Ruang Buketan, Setda Kota Pekalongan, Kamis (19/6/2025).
“Jangan sampai bikin gaduh. Respon kita harus tenang dan proporsional. Karena kita tidak tahu kondisi masyarakat yang sedang mengadu,” ujar wali kota yang akrab disapa Mas Aaf ini, mengingatkan petugas layanan dari berbagai OPD, kelurahan, hingga puskesmas.
Viralnya Pengaduan di Puskesmas Jadi Pelajaran
Mas Aaf menyinggung kasus viral terkait pelayanan di Puskesmas Jenggot yang ramai diperbincangkan di media sosial. Menurutnya, di era digital saat ini, unggahan tanpa informasi lengkap bisa memicu kesalahpahaman publik yang berdampak luas.
“Kalau kita salah merespons, bisa jadi masalah besar. Kuncinya, sabar, istighfar, dan tahan emosi,” tuturnya.
Ia juga menekankan pentingnya menempatkan SDM yang tepat di lini pelayanan publik, karena posisi tersebut menjadi wajah pemerintah yang langsung bersentuhan dengan masyarakat.
Layanan Harus Ramah dan Solutif
Wali Kota mengakui bahwa pelayanan publik tidak bisa selalu sempurna, namun tetap harus selalu dievaluasi dan ditingkatkan. Ia pun bangga karena Kota Pekalongan telah meraih skor 96 dalam indeks keterbukaan informasi publik, sebuah pencapaian yang menunjukkan komitmen pada prinsip transparansi.
“Nilai ini sudah bagus, tapi implementasi di lapangan tetap harus ditingkatkan. Tanggapan OPD, kelurahan, dan puskesmas terhadap aduan masyarakat harus makin santun dan solutif,” tegasnya.
Komitmen Respons Cepat Pengaduan
Sementara itu, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Pekalongan, Arif Karyadi, menambahkan bahwa seluruh laporan pengaduan masyarakat yang masuk ke sistem Pemkot Pekalongan telah direspons 100 persen.
“Respon cepat itu penting, walaupun tindak lanjutnya bisa memerlukan proses. Yang utama, petugas pengaduan harus tahu bagaimana menjawab dengan sopan dan berkoordinasi lintas instansi,” jelasnya.
Menurut Arif, bimtek ini bukan hanya soal prosedur teknis, tetapi membangun karakter petugas yang empatik, sabar, dan profesional dalam menghadapi keluhan publik.
Tingkatkan Kepercayaan Publik Lewat Soft Skill
Melalui pelatihan ini, Pemkot Pekalongan berharap kualitas pelayanan publik akan semakin membaik, tidak hanya cepat secara teknis, tetapi juga humanis dan terpercaya.
“Pelayanan yang baik dimulai dari kemampuan mendengar dengan empati, bukan hanya menyelesaikan masalah, tapi juga memahami perasaan masyarakat,” tutup Mas Aaf.
